Ошибки в звонках, которые не остаются просто записью в отчёте
Точка СУТИ связывает ошибки менеджеров с обучением, автоматически запускает дообучение и контролирует снижение повторов.
Реестр ошибок
+ Зафиксировать ошибкуСистема видит не отдельную ошибку, а то, что она вернулась.
Материалы по теме конкретного нарушения, а не общий курс.
Где повторяется чаще всего и что изменилось после обучения.
Если обучение не помогло, причина уже не в знаниях.
Три способа, которыми ошибки попадают в систему
Можно начать с ручного чек-листа и подключить автоматику позже.
По звонку и сотруднику. Все отмеченные нарушения автоматически попадают в реестр ошибок.
нарушения
Загружаете архив звонков или отдельные записи вместе с чек-листом. При необходимости система сверяет ответы менеджера с эталонной статьёй из базы знаний.
или отдельные записи
ИИ обрабатывает их в течение дня без участия человека: заданное количество на менеджера или все звонки подряд.
с IP-телефонией
Один процесс — два способа работы с ним
Слева — как обычно происходит, справа — как это работает в Точке СУТИ.
Почему сотрудники продолжают ошибаться даже после обучения
- Ошибка произошлаМенеджер допустил нарушение в звонке01
- Руководитель объяснилПоговорил с менеджером, объяснил, как правильно02
- Менеджер исправилсяОшибка на время исчезла, кажется, проблема решена03
- Проходит времяЧерез несколько недель о ситуации забыли04
- Ошибка повторяется сноваТот же менеджер или другой допускает аналогичное нарушение05
- Руководитель снова объясняетЦикл запускается заново. Снова и снова06
Как выглядит цикл устранения повторов
- 01Ошибка в звонке зафиксированаНарушение или отклонение от скрипта попадает в системуИИ
- 02Определение причиныСистема понимает, с каким стандартом или регламентом связана проблемаИИ
- 03Назначение обученияМенеджер получает обучение, связанное именно с этим нарушениемИИ
- 04Проверка знанийПосле обучения менеджер проходит тестированиесотрудник
- 05Контроль повторовСистема отслеживает, повторяется ли ошибка после дообученияИИ
- 06Снижение повторяемостиКоличество повторяющихся нарушений сокращаетсяИИ
- 07Сигнал руководителюЕсли проблема не исчезает, руководитель получает сигнал о системной причинеРОП
Большинство компаний устраняют последствия ошибок. Но не устраняют причины их повторения.
Во сколько компании обходятся повторяющиеся ошибки
Две цифры — и видно, сколько стоит то, что ошибка возвращается. Это не прогноз, а арифметика от ваших же двух чисел.
Если ошибка повторяется после обучения, причина уже не в знаниях. Поэтому важно не только обучать менеджеров, но и видеть, какие проблемы продолжают повторяться после обучения.
- Потери в месяц320 000 ₽
- Потери в год3 840 000 ₽
- Повторов в год480 шт.
- Экономия при снижении повторов на 20 %768 000 ₽
Это пример на дефолтных значениях калькулятора. Подставьте свои цифры, посчитает автоматически.
Система сама реагирует на повторы
Триггер — повторяющееся нарушение по чек-листу. Менеджеру назначается не абстрактное обучение, а материалы, связанные именно с этим процессом: курсы, тесты, видеоразборы.
- Триггерповтор по чек-листу
- Действиекурс по теме нарушения
- Проверкатест на усвоение
- Результатснижение повторов
Знания подтверждены, а ошибка продолжает повторяться. Причина находится в процессе, стандарте, контроле или организации работы.
- Нарушениене предложила доп. товар
- Обучение пройдено14.07
- Тест сдан92 %
- Повторов после обучения3
Какие процессы требуют внимания
Руководитель видит, где проблемы повторяются чаще всего, как меняется ситуация после обучения и какие менеджеры или направления требуют внимания.
Обучение назначено на неделе W30.
Пример динамики на тестовой команде. Не результат конкретного клиента.
Разрезы аналитики
- 01Повторы по сотрудникам и подразделениям
- 02Зоны риска
- 03Эффективность дообучения
- 04Тренды до и после обучения
Обычное обучение и работа с ошибками — это не одно и то же
Как это обычно устроено
- ·Провели курс
- ·Провели тест
- ·Выдали сертификат
- ·Не знают, исчезла ли проблема
- ·Не контролируют повторяемость
- ·Не видят причины нарушений
Как это работает у нас
- ✓Обучение связано с конкретными ошибками в звонках
- ✓Контролируются повторы после обучения
- ✓Видна эффективность дообучения
- ✓Руководитель получает сигналы
- ✓Анализируются причины проблем
- ✓Видна связь между ошибками и обучением
Разница не в отдельных пунктах, а в том, что левая колонка требует вашего ручного контроля каждую неделю, а правая почти не требует.
Частые вопросы
То, что чаще всего спрашивают до записи на демо.
Оцениваем звонок по вашему чек-листу, не по общим правилам, а по тому, что для вас считается ошибкой.
Первые данные появляются после первой партии звонков, обычно в течение часа после загрузки.
Посмотрите, как Точка СУТИ помогает снижать повторяемость ошибок в звонках
Покажем реальный сценарий на ваших звонках и ответим на все вопросы за 30–40 минут.
30–40 минут · онлайн · реальные сценарии