Речевая аналитика: что это, как работает и что даёт отделу продаж

Речевая аналитика — это автоматический разбор разговоров с клиентами: система переводит запись в текст, размечает содержание по заданным правилам и отдаёт результат в виде отчёта. Слушать разговоры целиком уже не нужно.

Дальше — как это устроено внутри, что видит руководитель отдела продаж, где технология спотыкается и в какой момент её стоит брать. Без обещаний роста конверсии: их дать невозможно.

Что такое речевая аналитика и как она устроена

Внутри четыре последовательных шага.

1. Распознавание. Аудиозапись превращается в текст с разделением по говорящим: где менеджер, где клиент. Здесь же считаются паузы, перебивания и доля времени, которую говорил каждый.
2. Разметка. Текст проверяется по правилам компании: прозвучало ли приветствие, был ли вопрос о задаче клиента, назначен ли следующий шаг, встретились ли запрещённые формулировки.
3. Оценка. Отметки складываются в балл по чек-листу, критические нарушения обнуляют результат независимо от остальных пунктов.
4. Агрегация. Результаты собираются в срезы: по менеджеру, по критерию, по типу обращения, по периоду.

Первый шаг делает технология распознавания речи, остальные три — правила и модели, которые настраиваются под конкретную компанию. Именно настройка отличает работающую систему от бесполезной: универсальных критериев оценки разговора не существует, у входящей заявки и холодного звонка разная логика.

Что речевая аналитика показывает руководителю

Ручная проверка отвечает на вопрос «как поговорил Иванов». Речевая аналитика отвечает на другой: «что происходит в отделе».

• Топ проваленных пунктов. Когда критерий «договорился о следующем шаге» проваливают 18 сотрудников из 20, проблема не в людях. Этому просто не учили, или формулировка в чек-листе непонятна самим менеджерам.
• Повторяемость. Видно, сколько раз один и тот же человек допустил одну и ту же ошибку за месяц. Первый промах — случайность, третий подряд — пробел в навыке.
• Разница между сегментами. Часто выясняется, что с одним типом обращений отдел работает заметно слабее, хотя в общем отчёте это незаметно.
• Динамика после обучения. Провёл разбор, назначил материал — и через две недели видно, исчезла ошибка или осталась.
• Стоп-слова и обещания. Система ловит формулировки, которых в разговоре быть не должно: обещания скидок, гарантии сроков, оценочные высказывания о конкурентах.

Ключевая ценность не в баллах, а в связке: ошибка находится, обучение назначается, повтор проверяется. Как эта связка выглядит на практике, мы разбираем на странице работы с ошибками в звонках.

Чем речевая аналитика отличается от ручной прослушки

Арифметика простая. Отдел из 15 менеджеров при выборке в 8 записей — это около 30 часов работы проверяющего в месяц, почти половина ставки. Поэтому выборку либо режут до символической, либо проверка тихо перестаёт проводиться. Сплошной разбор снимает именно это ограничение, а не заменяет человеческое суждение.

В одном из наших проектов до внедрения 3 сотрудника проверяли около 500 звонков в месяц. После внедрения система анализирует около 5 000, а два человека контролируют её работу и разбирают найденное. Это результат конкретного клиента: чтобы понять возможный эффект у вас, нужно смотреть ваш процесс и ваш объём.

Где речевая аналитика ошибается

Технология не всесильна, и продавцы решений об этом обычно молчат.

Плохое качество записи ломает всё. Шум в колл-центре, гарнитура без микрофона, обрывы связи — распознавание падает, и вместе с ним падает разметка. Прежде чем считать критерии, стоит послушать 10 записей и убедиться, что их вообще можно разобрать.

Смысл она понимает хуже человека. Отличить формальный вопрос о задаче клиента от настоящего интереса машине трудно. Критерии, которые опираются на интонацию, эмпатию или «вовлечённость», размечаются плохо и дают цифры, которым не стоит доверять.

Отраслевая лексика требует отдельной настройки. Названия продуктов, аббревиатуры, профессиональный жаргон распознаются с ошибками, пока их не добавили в словарь.

Цифры без разбора ничего не меняют. Отчёт, который никто не открывает, — самый частый исход внедрения. Система показывает, где провал, но идти к менеджеру и разбирать разговор всё равно человеку.

Когда стоит внедрять, а когда рано

Технология окупается при совпадении нескольких условий:

• разговоров много, и выборочная проверка перестала быть репрезентативной;
• есть чек-лист, по которому оценка уже ведётся хотя бы на бумаге;
• за результатом проверки следует действие — разбор, обучение, повторный контроль;
• есть человек, который будет с отчётами работать.

Если чек-листа нет, начинать надо с него, а не с системы: автоматизировать нечего. Как собрать рабочий список критериев, мы разобрали в отдельной статье про чек-лист оценки звонка менеджера.

Отдельно про спрос. По нашему замеру в Яндекс.Wordstat за период с 31 июля по 31 августа 2026 года формулировку «речевая аналитика» ищут примерно в 14 раз чаще, чем «контроль качества звонков». Рынок уже знает эту категорию и выбирает внутри неё — значит, конкуренты вашего отдела продаж, скорее всего, тоже присматриваются.

Как проверить систему речевой аналитики до покупки

Демонстрация на подготовленных записях покажет что угодно. Проверять надо на своих.

1. Дайте 20 своих записей, включая пару заведомо плохих и одну с шумом. Посмотрите, что система вообще расслышала.
2. Попросите разметить 10 ваших критериев, а не абстрактных. Формулировки берите из своего чек-листа дословно.
3. Разметьте те же 20 разговоров руками и сравните. Расхождение больше чем в 2 из 10 критериев означает, что критерии придётся переписывать, и это нормальная часть внедрения.
4. Проверьте, как выглядит отчёт по 3 срезам: менеджер, критерий, тип обращения. Если анализ звонков заканчивается общим процентом качества, работать с ним будет нечем.
5. Спросите, что происходит при обрыве связи и при разговоре короче 30 секунд. Такие записи составляют заметную долю в любом отделе, и от того, как система их считает, зависит достоверность всей статистики.

Этот прогон занимает 2–3 часа и экономит месяцы разочарования.

С чего начать

Возьмите десять записей за последнюю неделю и послушайте подряд, выписывая всё, что мешало разговору. Из этого списка соберите 15 критериев в наблюдаемых формулировках. Проверьте их на новых записях: если вы сами колеблетесь с оценкой, критерий переписывайте.

Только после этого имеет смысл смотреть системы — вы будете понимать, что именно просить настроить. И заранее решите, кто в отделе будет открывать отчёты и разбирать провалы с людьми: без этого человека самая точная разметка останется красивой таблицей.

Что делать с результатами дальше — назначать обучение по теме ошибки и проверять, исчезла ли она, — описано в разделе про обучение и адаптацию менеджеров. А кому платформа подходит по типу отдела, мы собрали на странице для отделов продаж.